La Comunità di Madrid ha compiuto un ulteriore passo nella sua strategia di digitalizzazione con il lancio di SOL, un avatar basato sull'Intelligenza Artificiale È integrato nel portale istituzionale per facilitare l'interazione dei cittadini con l'amministrazione regionale. Questo nuovo assistente virtuale è progettato in modo che chiunque, indipendentemente dalla propria esperienza tecnologica, possa risolvere dubbi e orientarsi tra le procedure senza doversi spostare o fare la fila.
Presentato presso l'ufficio postale reale dalla presidente regionale, Isabel Díaz Ayuso, l'avatar mira a diventare una sorta di sportello unico digitale permanentemente disponibile. Grazie al combinazione di IA generativaelaborazione del linguaggio naturale, riconoscimento e sintesi vocaleSOL offre informazioni sui servizi pubblici, spiega le procedure amministrative e guida alla navigazione del sito web regionale in modo più accessibile e comprensibile.
Cos'è SOL e come funziona l'avatar della Comunità di Madrid?
SOL è un avatar virtuale con l'aspetto di una giovane donnaCreato utilizzando tecnologie di intelligenza artificiale e addestrato con dati e contenuti provenienti dalla stessa amministrazione di Madrid, questo sistema è ben lungi dall'essere un semplice chatbot testuale. Consente l'interazione con i cittadini tramite messaggi vocali e scritti, fornendo risposte sia orali che a schermo, personalizzate in base al tipo di richiesta.
A differenza degli assistenti tradizionali, l'esperienza SOL si basa su un modello conversazionale che imita gesti ed espressioni umane in tempo realeQuesto rende le interazioni più naturali. L'avatar può ascoltare le domande, elaborare le informazioni e fornire risposte vocali sintetizzate, offrendo al contempo spiegazioni più dettagliate in formato testuale per coloro che preferiscono leggere o necessitano di maggiori informazioni.
Durante la presentazione, diversi utenti hanno inviato richieste in diretta per testarne le funzionalità. Tra le altre richieste, hanno chiesto informazioni su... programmi per il tempo libero del fine settimana o come funziona l'abbonamento ai trasportiSOL è stata in grado di rispondere con istruzioni chiare e precise. Questo tipo di dimostrazione mira a evidenziare come l'assistente non sia utile solo per questioni burocratiche, ma anche per orientarsi tra le offerte culturali e turistiche della regione.
L'aspetto dell'avatar non è casuale: è stato progettato con un Immagine digitale di una giovane donna con capelli corti e scuri, vestita in modo casualSviluppato in collaborazione con persone reali che hanno partecipato al progetto, questo lavoro preliminare mira a conferire a SOL un aspetto più accessibile e riconoscibile per gli utenti, pur rimanendo una rappresentazione generata al computer.
In termini tecnici, il cosiddetto "cervello digitale" di SOL è alimentato da Sistemi informativi, banche dati e documentazione ufficiale del governo regionaleCiò consente di fornire risposte in linea con le normative vigenti, le linee guida amministrative e le campagne istituzionali in corso, riducendo la possibilità di errori o informazioni obsolete.
Disponibilità e supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in 95 lingue.
Uno dei punti chiave del progetto è che SOL è stato concepito come un Servizio ininterrotto, attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno.In questo modo, i cittadini non dipendono dagli orari di apertura degli uffici o dalle ore di punta delle linee informative per porre le proprie domande.
Il presidente della regione di Madrid ha sottolineato che questa costante disponibilità è particolarmente utile per coloro Hanno meno familiarità con gli strumenti digitali oppure hanno bisogno di svolgere procedure al di fuori del normale orario di lavoro, per motivi lavorativi o personali. L'idea è che, semplicemente accedendo al nuovo sito web, chiunque possa contattare l'avatar e ricevere una risposta immediata senza dover aspettare.
Un altro aspetto degno di nota è la capacità multilingue dell'assistente. SOL può comunicare in Fino a 95 lingue diverse, sia per testo che per voce.Questa versatilità ci permette di rispondere alle domande di residenti stranieri, turisti o persone che si esprimono meglio in un'altra lingua, aprendo le porte a un servizio più inclusivo in una regione così diversificata come Madrid.
I test dimostrativi includevano domande non solo in spagnolo, ma anche in lingue come Inglese o rumenoL'avatar era in grado di comprendere e rispondere nella lingua utilizzata. Questa funzionalità è particolarmente utile in settori come i trasporti pubblici, l'offerta culturale e i servizi di base, dove turisti e visitatori necessitano costantemente di informazioni.
Offrendo risposte sia orali che scritte, SOL si adatta anche a diverse preferenze ed esigenze di accessibilitàChi preferisce una spiegazione breve e diretta può ascoltare il messaggio orale, mentre chi necessita di maggiori dettagli o ha difficoltà uditive può consultare la versione scritta completa.
Impatto sul servizio 012 e sulla gestione delle procedure
Al di là della novità tecnologica, l'impiego dell'avatar ha un obiettivo molto pratico: ridurre la saturazione della linea di servizio al cittadino 012Secondo le stime fornite dal governo regionale, circa il 70% delle chiamate attualmente ricevute a questo numero potrebbe essere risolto tramite SOL, trattandosi di richieste di informazioni o di domande ripetitive.
L'aspettativa è che, incanalando una parte significativa di queste domande all'assistente virtuale, Riduci le code telefoniche e fai risparmiare tempo sia agli utenti che ai professionisti. che lavorano sul numero 012. In questo modo, gli operatori umani potrebbero concentrarsi sui casi più complessi o su quelli che richiedono un'attenzione personalizzata, mentre l'avatar si occuperebbe delle richieste più frequenti.
In una fase successiva del progetto, SOL dovrebbe andare oltre la semplice informazione ed essere in grado di per assistere i cittadini nell'esecuzione di procedure specificheTra gli esempi citati figurano le domande di borsa di studio, per le quali l'assistente aiuterebbe a completare le varie fasi, a risolvere i problemi più comuni e a chiarire quale documentazione è necessaria in ciascuna di esse.
Oltre alle borse di studio, l'intenzione è che l'avatar venga progressivamente integrato in servizi come il Conto Digitale, gli uffici del Consorzio Regionale dei Trasporti, la Carta Giovani o i dispositivi per l'impiegoCiò significherebbe che, dallo stesso contesto conversazionale, sarebbe possibile avviare o proseguire procedure che attualmente vengono svolte attraverso forme più tradizionali.
Il sistema è progettato non solo per rispondere, ma anche per raccogliere informazioni in tempo reale sui principali bisogni e preoccupazioni dei cittadiniQuesti dati, anonimizzati ed elaborati nel rispetto dei criteri di tutela della privacy, possono aiutare l'Amministrazione a individuare quali procedure generano maggiore confusione, dove gli utenti incontrano difficoltà o quali aree necessitano di un miglioramento nella spiegazione dei processi.
Tecnologie utilizzate e protezione dei dati
Lo sviluppo di SOL si basa su una serie di soluzioni avanzate di Intelligenza Artificiale. Queste includono: Intelligenza artificiale generativa per la creazione di risposte, l'elaborazione del linguaggio naturale e i motori di ricerca semantica., capace di interpretare il significato delle domande al di là delle parole esatte utilizzate.
Sulla base di ciò, i sistemi vengono integrati riconoscimento e sintesi vocaleche consentono di trasformare il parlato degli utenti in testo che l'IA può elaborare e, viceversa, di convertire le risposte del sistema in messaggi orali che l'avatar trasmette con intonazione e ritmo simili a quelli di una persona.
Il coordinamento di tutti questi elementi mira a rendere l'interazione il più possibile non robotica, con Risposte coerenti e rapide, adattate al contesto di ogni richiesta.Non si tratta semplicemente di restituire informazioni letterali da un database, ma di capire cosa il cittadino desidera sapere e di offrirgli la parte pertinente della normativa o del servizio pubblico che lo riguarda.
Poiché si tratta di un servizio basato su dati amministrativi, la Comunità di Madrid ha insistito affinché il progetto fosse progettato nel rispetto dei dati amministrativi. Normative vigenti in materia di privacy e protezione dei dati nell'Unione EuropeaCiò implica l'implementazione di misure tecniche e organizzative per proteggere le informazioni personali, limitare l'uso dei dati alle finalità previste e garantire i diritti degli utenti.
L'approccio europeo alle questioni digitali richiede che qualsiasi strumento di questo tipo tenga conto dell' sicurezza, trasparenza e tracciabilità delle rispostePertanto, l'utilizzo dell'IA deve essere supervisionato e allineato ai criteri del servizio pubblico, in modo che non vengano generate raccomandazioni arbitrarie e che la riservatezza delle informazioni gestite non venga compromessa.
Un sito web nuovo, più chiaro, accessibile e intuitivo.
La presentazione dell'avatar SOL è andata di pari passo con il lancio di un Nuovo design per il sito web della Comunità di MadridLa riprogettazione del sito non si limita a un cambiamento estetico; mira ad aiutare i cittadini a trovare ciò che cercano in meno passaggi e con una navigazione più logica, indipendentemente dalla loro età o dal loro livello di competenza digitale.
Uno dei principali cambiamenti è che le informazioni sono organizzate per argomenti e servizi, anziché per dipartimentiL'obiettivo è quello di evitare che l'utente debba conoscere la struttura interna dell'Amministrazione per individuare una procedura, consentendogli invece di raggiungerla seguendo un percorso più naturale, guidato dalle proprie esigenze: sanità, istruzione, alloggio, trasporti, cultura, ecc.
In cima al portale, un Intestazione con link diretti ai contenuti più richiesti.come la campagna regionale antidroga, il Piano di emergenza abitativa o iniziative come "Villaggi con vita". In questo modo, le politiche e i programmi prioritari di maggiore interesse pubblico sono visibili fin dal primo sguardo.
I responsabili del progetto sottolineano inoltre che il nuovo design è adattato a dispositivi mobili e diversi formati di schermoIn linea con l'attuale tendenza a utilizzare il web principalmente da smartphone e tablet, la struttura grafica è stata semplificata per rendere più facili da identificare gli elementi principali e più confortevole l'esperienza di lettura.
Inoltre, il catalogo dei servizi digitali è stato riorganizzato in livelli che facilitano il recupero delle informazioni e l'avvio delle procedureSono state riviste sezioni come l'agenda culturale, le pagine tematiche dell'Account Digitale o VisitMadrid, e sono stati rafforzati i collegamenti con le applicazioni mobili connesse ai servizi regionali, in modo che il portale diventi una porta d'accesso all'intero ecosistema digitale della Comunità.
Motore di ricerca basato sull'intelligenza artificiale con esperienze utente integrate.
La riprogettazione del sito web è completata da miglioramenti nell' motore di ricerca interno, che ora incorpora risposte generate dall'intelligenza artificialeCiò significa che, digitando una query nel motore di ricerca, l'utente non solo ottiene link a pagine correlate, ma anche un riepilogo informativo che può chiarire a colpo d'occhio gli aspetti principali della domanda.
Insieme a questi miglioramenti, il portale include un uno spazio specifico con suggerimenti per itinerari turistici e visitePensato per chi cerca attività culturali, itinerari o opzioni per il tempo libero nella regione, SOL può anche fornire indicazioni su cosa fare nella Comunità di Madrid, al di là delle rigide procedure amministrative.
Il sito rafforza anche un Elenco di applicazioni mobili collegate ai servizi pubbliciin modo che i cittadini possano trovare in un unico luogo gli strumenti digitali di cui potrebbero aver bisogno nella vita quotidiana: dalle consulenze sanitarie alle informazioni sui trasporti o alle risorse per i giovani.
L'integrazione dell'avatar in questo ambiente rinnovato consente un'esperienza più fluida. L'utente può passare da una ricerca sul portale a una conversazione con SOL per chiarire dubbi o richiedere ulteriori istruzioni, senza dover cambiare canale o abbandonare il sito istituzionale.
Con questa combinazione di assistente virtuale, motore di ricerca intelligente e portale riorganizzatoLa Comunità di Madrid si propone di rendere il rapporto digitale con l'Amministrazione meno macchinoso e più orientato ai risultati, cercando di ridurre il senso di burocrazia che spesso accompagna le procedure pubbliche.
Il lancio dell'avatar SOL e la riprogettazione del sito web del governo regionale fanno parte di una più ampia strategia di modernizzazione amministrativa, in cui il Intelligenza artificiale Viene presentato come uno strumento per semplificare le procedure e migliorare il servizio.
